Merförsäljning
Direktmarknadsföring
På den här sidan
Den som redan har köpt av er vet vad ni levererar och hur ni arbetar. Carnaby hjälper företag att använda kunskapen om sina kunder till att ge erbjudanden som passar kundens läge, och att mäta vad utskicken tillför.
Låt kundens beteende styra erbjudandet
Direktmarknadsföring är reklam som riktas direkt till en viss mottagare, med e-post, sms, brev eller telefon. Ett utskick till hela kundregistret tar ingen hänsyn till vad var och en har gjort. Utgå i stället från en händelse eller ett beteende som säger något om vad kunden behöver härnäst.
| Signal | Erbjudande | Kanal |
|---|---|---|
| Köpte nyligen en huvudprodukt | Tillbehör som hör till produkten | E-post efter leverans |
| Avtalet närmar sig sitt slut | Förlängning, gärna på en högre nivå | E-post, och samtal till större kunder |
| Använder tjänsten mycket | Större paket eller fler användare | Meddelande i tjänsten eller personligt samtal |
| Har köpt samma sak flera gånger | Prenumeration eller större förpackning | E-post när det är dags att köpa igen |
Bygg signalerna på data ni redan har i kundregistret. Med målgruppssegmentering delar ni in kunderna efter värde och beteende, och en kanalmatris visar vilken kanal som passar varje grupp.
Skilj på tre sorters merförsäljning
- Uppförsäljning
- kunden väljer en dyrare version av det hen redan köper.
- Korsförsäljning
- kunden köper något annat som kompletterar det första köpet.
- Återköp
- kunden köper samma sak igen, till exempel när varan tagit slut eller avtalet löpt ut.
Uppförsäljning passar nära ett köpbeslut, korsförsäljning efter att kunden haft nytta av det första köpet och återköp när varan håller på att ta slut eller avtalet snart löper ut.
Mät tillskottet med en kontrollgrupp
Den som köper efter ett utskick kanske hade köpt ändå. Lägg därför en slumpvis utvald del av målgruppen i en kontrollgrupp som inte får utskicket, och jämför grupperna efteråt. Talen i tabellen nedan är påhittade.
| Grupp | Kunder | Köp | Andel |
|---|---|---|---|
| Fick utskicket | 20 000 | 600 | 3 procent |
| Kontrollgrupp | 2 000 | 40 | 2 procent |
Utskicket ser ut att ge 600 köp. Eftersom 2 procent av kunderna ändå hade köpt är tillskottet 200 köp, och det talet ska räknas mot kostnaden. Har ni få kunder i kontrollgruppen kan skillnaden bero på slumpen, så upprepa testet innan ni drar slutsatser.
Byt kunder i kontrollgruppen mellan kampanjerna, så att ingen alltid står utanför. Håll också reda på vilka andra utskick kunderna fått under testet, annars går effekterna inte att skilja åt.
Räkna tillskottet i kronor
En rabatt går till alla som köper, även till dem som hade köpt utan den. Exemplet är fortfarande påhittat: med 300 kronor i täckningsbidrag per köp och 50 kronor i rabatt ser kalkylen ut så här.
| Post | Räkning | Kronor |
|---|---|---|
| Täckningsbidrag från tillskottet | 200 köp × 300 kronor | 60 000 |
| Rabatt | 600 köp × 50 kronor | −30 000 |
| Kostnad för utskicket | antagen | −10 000 |
| Resultat | 20 000 |
Utan rabatten hade tillskottet kanske blivit mindre, men en stor del av rabattkostnaden går till köp som ändå skulle ha skett. Testa samma erbjudande med och utan rabatt.
Bestäm hur ofta en kund får kontaktas
Marknad, sälj och kundtjänst kan vilja nå samma kund samma vecka. Alla behöver se samma kontakthistorik, och en gemensam kontaktpolicy bör ange:
- högsta antal utskick per kund och månad
- vilket budskap som går först när flera krockar
- paus när kunden har ett öppet klagomål eller väntar på en leverans
- paus direkt efter att kunden har gjort ett köp som utskicket skulle leda till
Följ andelen avregistreringar per utskick. Stiger den kan det vara en signal om att kunderna får för många utskick eller fel erbjudanden.
Vilka regler gäller för direktmarknadsföring?
Marknadsföring med e-post eller sms till privatpersoner kräver enligt marknadsföringslagen samtycke i förväg. För befintliga kunder finns ett undantag som kräver att alla de här villkoren är uppfyllda:
- adressen samlades in i samband med ett köp
- kunden har inte motsatt sig att den används för marknadsföring
- utskicket gäller era egna, likartade produkter
- kunden kan enkelt och kostnadsfritt säga nej när adressen samlas in och i varje utskick
Korsförsäljning av något i en annan varu- eller tjänstegrupp än det kunden köpt kan kräva samtycke. Varje marknadsföringsmejl ska dessutom ha en giltig adress dit kunden kan begära att utskicken upphör. Dokumentera när och hur varje samtycke lämnades, så att ni kan visa det i efterhand. För utskick till företagskunder gäller delvis andra regler, som vi beskriver på sidan om B2B-leads.
Enligt GDPR har alla rätt att invända mot direktmarknadsföring, och rätten är absolut. Se till att en invändning stoppar utskicken i alla system. Telefon och brev får användas så länge mottagaren inte tydligt har motsatt sig det.
Så kommer ni i gång med merförsäljning
Vi går igenom vilken kunddata ni har, hur ni kontaktar kunderna i dag och vad utskicken ger. Därefter tar vi fram segment, erbjudanden och en plan för hur resultatet ska mätas.
Vill ni veta var ni står i dag?
Ring oss, eller fyll i formuläret så återkommer vi till dig.